Web会議システムテクニカルサポート

使用したサービス

案件の概要

　インターネットを利用したWeb会議システムを、国内外のお客様向けに販売展開中
　会議開催という性質上、入電された問合せに対し即時回答が求められる

課題・問題点

　１．IT知識をあまりお持ちでないお客様からの問合せが多く、ご利用者様の利用環境によっても質問内容が異なるため、
　　問合せ内容に対する真の課題を導きだす必要があった
　　　また、これに伴う放棄呼も発生することが多かった
　２．踏み込んだ質問が出来ないため、開発元のSEへエスカレーションされてしまう事が多く、稼働増に悩まされていた

課題解決

　１．応対品質ならびにITスキルを保有した要員を配置し対応
　２．FAQ（ナレッジ）の運用プロセスを構築し、サポート範囲を徐々に拡大する体制を確立
　３．KPIを常に意識した運用を実施し、実績数値をもとに改善策実施やコストを最適化

成果・効果

　１．問合せ傾向を予測しながら、柔軟でスピーディなスタッフの配置調整を実施
　２．前ベンダーにて設定されていたKPI（一次回答率等：60%など）を半年で達成、その2ヶ月後に70%を達成